Mentira o error: ¿qué perdonamos primero?
Los recientes casos de crisis corporativa de Wells Fargo y Samsung ha destapado “una vez más” que las corporaciones comenten errores, que se equivocan y que también piden disculpas. En un entorno híper conectado y de híper transparencia, la gestión de la comunicación en situaciones de crisis hacen que el riesgo reputacional sea uno de los factores a tomar en consideración por la alta dirección.
Son muchas las empresas que han cometido errores y han pagado un precio muy alto para enmendar sus acciones, son muchos ejemplos en diferentes sectores de la sociedad:
- Sector de automóviles: Toyota y la crisis con sus frenos, o Volkswagen y la crisis del sensor que inhibía los datos de las emisiones de dióxido de carbono, etc.
- Sector financiero: Bankia con la venta de preferentes durante la crisis en España, Wells Fargo con la apertura de cuentas falsas, los Papeles de Panamá, etc.
- Sector IT: Siemens y sus denuncias por las malas prácticas en las contrataciones y concursos en Argentina.
- Sector alimenticio: McDonalds y Coca Cola por la relación de sus productos con la obesidad en EE.UU., o Dominos Pizza, Chipotle y Quick por sus problemas de salubridad en el tratamiento de alimentos.
- Sector Informático: Los correos que espió Yahoo o el estallido del Galaxy Note 7, reciente modelo de Samsung.
Todas estas organizaciones se han visto en apuros por temas de descontrol, han tenido que corregir sus fallos y tratar de asumir las consecuencias enfrentando la crisis de la mejor manera posible. Sin embargo, ¿cuántas de estas empresas eran conscientes previamente de la mala práctica que cometían? Reformulo la reflexión, ¿Cuántas organizaciones son conscientes malas prácticas e incluso se comentan internamente (con crisis o sin ella)? Y así la lista inicial de organizaciones se divide en dos:
- Empresas que cometieron errores operativos (vertidos, fallos mecánicos, errores de cálculos, etc.).
- Empresas que cometieron errores de gobernanza (problemas éticos, morales, principios, valores, etc.).
Si bien el error humano es el común denominador en cualquier crisis, es más fácil perdonar un error que una mentira. Un error lo comete cualquier persona, organización, empresa, marca, etc. Sin embargo, lo que duele aceptar es que existan personas que abusen de su poder y se aprovechen de otros en contra de unos principios éticos o morales.
Cuesta aceptar que no solo se han aprovechado de aquello por unas prestaciones económicas, sino que deliberadamente han estado comunicando valores como la transparencia, el sentido ético, etc. Mientras actuaban de manera totalmente contraria.
Parece que la comunicación en tiempos de nuestros padres o abuelos era totalmente diferente a la actual. Sigo sin comprender como para las antiguas generaciones, la gestión de la comunicación era solo una herramienta para salir bien en la foto. ¿Es que acaso las generaciones anteriores no se dan cuenta de que hoy en día estamos híperconectados? La información saldrá tarde o temprano y terminará perjudicando a la reputación de cualquiera, sea quien sea:
No puedes decir que eres justo socialmente si pagas a tus proveedores a 90 ó 120 días, no puedes decir que eres el que más concilia si no cuentas con ninguna mujer en tu alta dirección, no puedes decir que eres un templo de paz y apertura y tener problemas de pederastia; no puedes decir que eres el partido político íntegro y de principios y tener juicios por corrupción; no puedes alegar que tienes un equipo de futbol humilde y sacrificado cuando uno de tus jugadores defrauda millones en impuestos y el otro no tiene idea en donde se fueron millones de euros de su contrato; y así una cantidad de ejemplos de mala gobernanza construyéndola reputación que se merecen:
Artículo de Ramón Pueyo sobre la reputación
Frente a este tipo de noticias solo nos queda reírnos mientras nos alejamos de ese círculo tóxico. Supongo que dentro de unos cuantos años me pedirán que trabaje para ellos, que contribuya socialmente con su causa, que les elija o que les siga por twitter. No es solo una queja infundada, los resultados del Trust Barometer de Edelman, el mayor estudio internacional que analiza la confianza hacia las instituciones, arroja los siguientes resultados:
Me quedo con una interrogante que lanza PlayGround: ¿Es uno adulto cuando aprende a convivir con la culpa? ¿A resignarse con las injusticias? La verdad no sabría que contestar a estas dos preguntas, prefiero que mis futuros hijos me vean como un padre que cometió muchos errores por novato y por no renunciar a sus ideales, que por una persona que triunfó a costa de engañar a la gente para beneficiarse y profesar valores que no son suyos.
Se perdona el error y no la mentira. Seas el stakeholder que seas.
REDACTOR
