Amazon: el amor, el odio y el riesgo reputacional
Es sabido que Amazon es una marca reconocida a nivel mundial que es tomada como referencia en escuelas de negocio, consultoras y empresas, por su estructura de negocio, sus adaptaciones a los cambios del mercado y su implicación con el cliente.
Me gustaría ofreceros un análisis de cómo Amazon ha llegado a la estupenda situación actual, donde la relevancia de su marca va en aumento y su impacto en una sociedad que adquiere sus productos sin cesar; sin embargo, no acabamos de ver bien algunas de sus estrategias.
Cuando Jeff Bezos observó que la aparición de empresas on line ofrecían excelentes oportunidades de negocio eCommerce (que vislumbraba un crecimiento del 2.300% al reducir los costes para las tiendas) decidió arriesgarse y emprender un negocio nuevo; y fue capaz de ver, antes que nadie, el cambio en los hábitos de consumo tras la llegada de Internet. 24 años después, la compañía cuenta con múltiples líneas de negocio (supermecados, tecnología, libros, libros digitales, música, películas por streaming, plataformas interactivas, etc.).
Gracias al enfoque centrado en los clientes, Amazon ha sacrificado beneficios a corto plazo para crear valor a largo plazo, adelantándose al mercado antes de que sus competidores les empujasen a hacerlo. Es la primera empresa del Customer Service Hall of Fame de 24/7 de Wall St,. consiguiendo un ratio muy bajo de clientes no satisfechos.
Para realizar su actividad de forma estrictamente legal y ética posee los catorce principios de liderazgo y un código de conducta que exige a todos sus proveedores, en el que entre otras normas, prohíbe mano de obra infantil, la seguridad en el trabajo, el cuidado con el medioambiente, el trato igualitario, entre otras iniciativas.
La información que proporciona Amazon sobre las inversiones que se encuentra realizando es muy selectiva, por ello como toda gran organización, las inversiones en nuevos negocios, centros logísticos, infraestructura y personal, genera un gran impacto social. En ocasiones negativo.
Como toda empresa digital, desde su creación, Amazon ya era objeto de críticas del sector editorial y logístico por romper con el statu quo del sector editorial al suprimir los costes de colocación de producto en las grandes librerías.
Sin embargo, las condiciones de trabajo de Amazon han recibo más de una critica entre los que se destaca: los pactos internos para evitar despidos, gran carga de trabajo que impide la conciliación de la vida laboral y familiar, la falta de descanso y un índice de rotación muy alto.
Es interesante ver como Amazon, siendo una empresa digital, sigue conservando una filosofía clásica de empresa en la que, por elevar la calidad de servicio al cliente, sacrifica a otros grupos de interés como sus empleados, proveedores, distribuidores y pequeña competencia que le pueda salir al paso a través de sus acciones de dumping. Sin contar con los cambios de sede en países donde no paga muchos tributos fiscales.
¿Alguien ve el riesgo reputacional en las prácticas que Amazon realiza? En anteriores publicaciones hacíamos hincapié en el rol de las empresas como marcas sociales en la que, además de generar mayor rentabilidad, las compañías deben ser conscientes del impacto que genera en la sociedad.
Si pensamos que con la llegada de la digitalización las empresas podían obviar su rol fundamental de relacionarse con todos sus grupos de interés, estamos contemplando de que con empresas como Amazon, Uber o Tesla no se llegan a cumplir muchas de las promesas que se hacen en la economía de la reputación.
Si pensamos que con la llegada de la digitalización las empresas podían obviar su rol fundamental de relacionarse con todos sus grupos de interés, estamos contemplando de que con empresas como Amazon, Uber o Tesla no se llegan a cumplir muchas de las promesas que se hacen en la economía de la reputación.
Amazon es una marca potente ya que ha conseguido ser amada y odiada a lo largo de su historia. Antiguamente se decía la frase:
En tiempos de compartir, de co-crear y de relaciones, esperamos que la marca sepa integrar la misma calidad que pone a sus clientes, a sus otros grupos de interés. De lo contrario, el riesgo que está asumiendo de manera “clásica o conservadora” le va a estallar en la cara y no será porque no le han advertido anteriormente.
“Si tienes enemigos es porque estás haciendo bien las cosas”
En tiempos de compartir, de co-crear y de relaciones, esperamos que la marca sepa integrar la misma calidad que pone a sus clientes, a sus otros grupos de interés. De lo contrario, el riesgo que está asumiendo de manera “clásica o conservadora” le va a estallar en la cara y no será porque no le han advertido anteriormente.
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