La dicotomía de las marcas
Toda persona que recién conocemos siempre nos va a mostrar el lado positivo de cómo ve la vida y afronta sus problemas. En el caso de las agrupaciones e inclusive de las organizaciones públicas o privadas, ese lado positivo se fundamenta en sus inicios (todos queremos que los proyectos y las cosas se hagan de la mejor forma) Ejemplos los encontramos en los diferentes tipos de organizaciones: un sindicato se forma para velar por los intereses de los empleados, una ONG para un fin social, de ayuda o asistencia, una empresa para un fin comercial, un gobierno para un equilibrio y beneficio social, etc. Todo ello esta muy bien en el decir o comunicar y todos salimos muy bien en las fotografías públicas. ¿qué sucede con el hacer o cumplir?
Con el transcurrir del tiempo, "en el hacer" uno termina encontrando muchos más matices de la personalidad en la experiencia de todo aquello que se decía. En el caso de las personas, estas contradicciones en el hacer y en el decir se resuelve entendiendo y aceptando a las personas tal y cuál son: que una persona sea desordenada o impuntual, no va ha evitar que reciba cariño, que sea un buen padre o inclusive que sea un experto en otros campos en los que somos primerizos o ignorantes. Nada es dicotómico, y en el aceptar nuestros defectos y nuestros talentos hará que seamos más felices y que sepamos lo que somos (nuestra esencia) ¿que sucede en el caso de las marcas?
Las marcas, provengan de donde provengan, también nacen con una idea positiva y tienen por aval a las empresas que las gestionan detrás. Poseen mensajes optimistas, dan un significado a las cosas, te acompañan, etc. Todas estas diversas formas de comunicación (decir) funcionan muy bien ya que existen muchas marcas que llegan a tener fans, gente simpatizante y mayores manifestaciones de cariño que al final se revierten en ventas e incremento de valor para la empresa. ¿Qué pasa con el hacer? si nos vamos al otro lado de las cosas, encontramos el Servicio de Atención al Cliente donde se obtiene un buen feedback de esa diferencia entre el "decir" y el "hacer" con los clientes, encontramos al departamento de Recursos Humanos que también es un buen feedback del decir y hacer de la empresa con sus empleados, encontramos al departamento de Contabilidad o Pagos que se relaciona con los proveedores al cual les paga a 30, 60 o 90 días; y así, todos los departamentos de la empresa contienen una relación de la marca con sus respectivos stakeholders. Lo que llama la atención es que estos departamentos o areas de la empresa poseen respuestas diferentes sobre las preguntas: ¿qué significa la marca? ó ¿cuáles son los valores de la empresa? y vamos a tener diferentes respuestas debido a que todos vemos el sol desde diferentes lugares. Si llega a suceder este episodio significa que la identidad de la empresa o la de sus marcas no está bien construida o no ha sido interiorizada por sus empleados y directivos. Se convierte en una identidad inconsistente y se bede a, que en la elaboración de los valores de la empresa, la comunicación se ha desbordado por tratar de mostrarse de manera genuina.
¿Qué es lo que te apasiona? cuándo nos apasiona algo no necesitamos que nos lo expliquen, ya lo sabemos y también lo aceptamos tal y como es. Sin un trabajo de identidad dentro de la empresa (o de saber quién eres) de nada vale el comunicar porque siempre las promesas que hagamos se nos van a caer y terminaremos defraudando a muchas personas (accionistas, clientes, proveedores, empleados, sociedad, etc.). Todos cometemos errores, no podemos ser muy eficientes en todo porque no sabemos todo y es por ello que solo debemos de prometer aquello en lo que sabemos que vamos a cumplir. ¿qué pasa con la percepción de las organizaciones hacia afuera?
La imagen que tenemos de las organizaciones o lo que esperamos de ellas es que sean buenas en lo que hacen, que cumplan con sus promesas o que su hacer y decir no sean incoherentes. Creemos todo esto de las marcas porque han sido ellas mismas las que han formado esa imagen en nuestra mente. ¿Cómo creer lo contrario si siempre te dicen lo mismo? Lo creemos hasta que nos defraudan o fallan... y luego ¿que ocurre? continúan con su decir maravilloso del mundo de las cosas posibles (esto es la incongruencia) Nada es dicotómico, las marcas también pueden decir "me he equivocado"
Toda marca que conocemos siempre nos va a mostrar el lado positivo de cómo ve la vida y se afronta los problemas. Yo sigo queriendo a marcas desordenadas o impuntuales y no pasa nada ;) las quiero por lo que son y no solamente por lo que me dicen que son.
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