¿Todos somos Gurús?
No puedo empezar a escribir estas líneas sin citar algunas frases que leí y me dejaron una sensación grata en el último post de Syl, Manifiesto de un Millenial:
“Soy un generador de ideas,
los estudios realizados apuntan a que
pertenezco a un segmento de la población que está sobre educado, creo en la colaboración porque tengo la certeza de que los mejores resultados siempre se logran a través del intercambio de conocimiento,
ideas, opiniones y experiencias (buenas y malas)"
¿Cuánto puede enseñarme entonces un solo “gurú” sobre comunicaciones, marketing o internet en estos días donde la educación y colaboración de ideas es mutua y consensuada? La respuesta tal vez sea “mucho”, pero el proceso tiene muchas aristas, idas y venidas y la conclusión quizá sea (me atrevo a decir) que no somos gurús. Y en ello radica la magia de esta nueva economía colaborativa en la que todos aportamos lo que mejor sabemos para mejorar un proceso, solucionar un problema, o generar ideas de desarrollo.
Pese a estar dentro de esta nueva era, en los últimos años he visto cómo ante una crisis online de cualquier marca, en cuestión de horas, un experto de la web 2.0 ya emitió un sólido y demoledor veredicto de lo “qué ha pasado”, “qué debió hacer la marca” y “las lecciones que nos quedan de la crisis para adelante”. Al parecer y después de una sesuda lectura, conclusiones lógicas, llenas de criterio y provecho de la coyuntura, solo se limitan a indicar que una empresa, ante una crisis, debe “emitir un comunicado de prensa, que enuncie que estamos investigando el tema”; como si este mensaje sea equivalente al descubrimiento de la pólvora.
Me he topado con “Los 10 errores más comunes de los Communitys Manager” y leo tips desde “No dar una buena atención al cliente” hasta “No incluir imágenes en las publicaciones del FB”. Muchas veces me pregunto si en una evaluación para un médico, le indican que "un error común es emitir un diagnóstico sin analizar al paciente". La analogía es la misma, aunque suene exagerado.
Se tiene que diferenciar muy bien que una crisis deviene de elementos operativos (errores en los procesos, gestión de la calidad, supervisión y control, etc.) y también de comunicación (no decir lo que se hace, prometer lo que no se puede cumplir, la letra pequeña donde te dice realmente lo que se desea comunicar, greenwashing, etc.). Una prueba contundente del aprovechamiento de la coyuntura de todos estos “tips" frente a una crisis online es que se suelen mezclar los temas operativos con los temas de comunicación. Es muy fácil manifestar a través de diversos canales online qué es lo que se “debió de hacer” (en pasado) y qué difícil es estar dentro del equipo de la empresa "enfrentando" el embate de la crisis (en presente).
El Marketing Digital es mucho más que “criterio y redes sociales” y oportunidades para figurar como un gurú. Nunca he leído a un solo autodenominado gurú que me proporcione métricas contundentes de un sitio web o e-commerce y haga un correcto análisis de las fuentes de tráfico. ¿Por qué nunca leo un artículo didáctico acerca de la penetración e importancia de los smarthphones en mi país? o ¿por qué llamar crisis a lo que un usuario en Twitter provocó/promovió quizá de forma no justificada pero que jamás podría representar una crisis real a la marca?
Converso con mis amigos sobre el bonito viral de Ikea, o sobre la problemática de un marketplace de taxis en Perú; y sabemos que, en una semana, más de dos columnistas nos darán el mismo mensaje con palabras diferentes o pomposas, disfrazadas de charla magistral de una maestría en Marketing Digital.
La información es tuya, la información es mía, somos prosumidores, somos los agentes con mayor influencia para las marcas, colaboramos con ellas y las ayudamos a mejorar/progresar/evolucionar con nuestras experiencias que contamos en los entornos on y offline. Aportamos lo que mejor sabemos porque le ponemos pasión a lo que hacemos y queremos que las marcas que valoramos nos sigan el paso. Mientras no existan análisis detallados, concienzudos y que nos lleven hacia una nueva era en el marketing digital, creo que todo lo que nos está diciendo ese "gurú", es simplemente la recolección de ideas de su entorno, un chispazo de criterio y otro tanto de oportunismo. Los verdaderos expertos en la gestión de crisis (digital, de comunicación o de operaciones) se encuentran “enfrentando la crisis” y aportando todo su conocimiento a favor de la empresa y de las marcas en las que trabajan. No se encuentran esperando a que pase la crisis para decir lo mal que se hizo y cómo se pudo hacer mejor; así no se crece como sociedad.
Converso con mis amigos sobre el bonito viral de Ikea, o sobre la problemática de un marketplace de taxis en Perú; y sabemos que, en una semana, más de dos columnistas nos darán el mismo mensaje con palabras diferentes o pomposas, disfrazadas de charla magistral de una maestría en Marketing Digital.
Desde aquí, voto por una real fuente de información compartida, por verdaderos aportes y por no permitir que el conocimiento común, sea artífice para construir falsos profetas y falsos gurús. No somos gurús, somos mejores que eso: “somos personas que compartimos información para mejorar la sociedad en la que nos encontramos”.
